Un aumento de 4,9% registraron en 2022 los reclamos de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones, de acuerdo con el ranking elaborado por el SERNAC y la SUBTEL, que tiene por objetivo transparentar el comportamiento de las empresas que prestan este tipo de servicios.
Durante el año pasado SERNAC y SUBTEL recibieron en conjunto 149.648 reclamos, frente a los 142.618 casos ingresados en 2021.
¿Qué reclaman los consumidores?
Durante el 2022, la telefonía móvil concentró la mayoría de los reclamos (34,7%), seguido de los multiservicios fijos (23,8%); e internet fija (17,4%).
Cabe consignar que los reclamos de internet fija y multiservicios móviles aumentan un 17,5%. Mientras, en la telefonía fija e internet móvil disminuyeron un 35,3% y un 13,6%, respectivamente.
Respecto a los motivos más reclamados por los consumidores, en el caso de los servicios móviles los usuarios se quejaron, principalmente, por la mala calidad de la atención e información a los clientes (39,3%) recibida de parte de las compañías; seguido por inconvenientes de calidad técnica y problemas del servicio (27,8%).
En los servicios fijos, los problemas más frecuentes se relacionan con la calidad técnica y problemas del servicio (45,3%) y por la mala calidad de la atención e información a los clientes (32,4%).
Cómo responden las empresas
Durante el año 2022, un 63,5% de los reclamos fueron acogidos favorablemente por parte de las compañías de telecomunicaciones, aunque dicho índice disminuyó en 3,4 puntos porcentuales si comparamos con el año 2021, cuando un 66,9% de los casos fueron acogidos por las empresas.
Distribución geográfica
Al analizar por regiones, la Región Metropolitana fue la que concentró la tasa más alta, con 13,1 reclamos por cada 1.000 habitantes. Por su parte, Ñuble presentó la tasa más baja, con 5,2 reclamos por cada 1.000 habitantes.
Comportamiento de las empresas por tipo de servicio
En el caso de la telefonía móvil, la compañía Movistar es la que tiene la mayor tasa de reclamos, con 2,9 puntos; seguida de VTR (2,6 puntos); y Entel (1,9 puntos).
Por su parte, en multiservicios fijos, Movistar en la compañía que concentró la mayor tasa de reclamos[2] (12,7 puntos); seguido de VTR (10,3 puntos); y Entel (4,3 puntos).
En el caso de internet fija, Movistar obtuvo la mayor tasa de reclamos[3] (10,3 puntos); seguida de Entel (5,3 puntos); y VTR (4,1 puntos).
En el servicio de internet móvil, VTR registró la mayor tasa de reclamos[4], con 0,4 puntos; en segundo lugar, Movistar con 0,3 puntos; y luego, Virgin y Entel, con 0,2 puntos.
Revise el estudio completo en www.sernac.cl o www.subtel.cl
[1] Tasa de reclamos: (reclamos SUBTEL + reclamos SERNAC) * 10.000/ abonados móviles no comerciales.
[2] Reclamos SUBTEL + reclamos SERNAC) * 10.000/líneas locales. Se consideran empresas con al menos 1% de líneas respecto del total.
[3] Reclamos SUBTEL + reclamos SERNAC) * 10.000/conexiones fijas a internet.
[4] Reclamos SUBTEL + reclamos SERNAC) * 10.000/conexiones móviles. No comerciales.
